自提模式或成電商標配

　　為了提升客戶滿意度，除了自建物流外，電商企業(yè)紛紛開始涉足個性化自提服務。因為節(jié)省人工、安全性強等，包括阿里巴巴、京東和蘇寧易購在內的電商都在嘗試創(chuàng)新自提模式，讓其儼然成為國內一流電商企業(yè)緩解配送瓶頸的新趨勢。

　　自去年8月京東開始試水自提貨柜后，這一在國外普及的配送模式開始進入中國消費者的生活。今年剛忙完“6·18”，京東就宣布加大自提貨柜的推廣力度，在北京、沈陽投放了6個自提貨柜。京東相關負責人表示，如果運行得好，會進一步擴大本市乃至全國各大城市的覆蓋率。

　　不過，北京商報記者注意到，雖然自提貨柜在國外已經鋪開，但目前國內電商企業(yè)更熱衷于設立自提點。去年“雙11”前夕，阿里巴巴集團旗下天貓在線下設立的實體服務站，通過授權指定的服務站為其代收包裹。蘇寧云商則在線下實體賣場內設置“易購綜合服務專區(qū)”為消費者提供商品自提、商品退換貨等服務。此外，如“收貨寶”等專為電商消費者服務的第三方自提工具也應運而生。

　　難取代“門到門”服務

　　出于保護個人隱私的考慮，不少消費者并不希望快遞員送貨上門；一些上班族，白天家里無人簽收，送到公司，下班又發(fā)愁如何將貨物帶回家；還有些顧客選擇周末收貨，但是快遞上門時間不固定，影響了周末的私人活動。而自提服務可以滿足上述消費者的特殊需求，給顧客最大的自主選擇權，代價只是稍微多走幾步路。很多自提貨柜和24小時便利店的自提服務更是讓顧客可以隨時領取快遞，而且速度不一定比快遞員慢。

　　誠然，自提模式能夠滿足消費者的個性化需求，但在業(yè)內人士眼中，“最后一公里”多元化是未來行業(yè)的發(fā)展趨勢，自提模式只是傳統(tǒng)快遞配送的補充，無法取而代之。

　　快遞咨詢網首席咨詢師徐勇認為，根據發(fā)達國家的經驗，快件“門到門”服務仍然是主流，快件自提是滿足個性化需求的形式之一。但從長遠角度講兩種模式在未來的市場占比可能會平分秋色，“不過，如果信息安全、快遞員違法事件得不到有效制止，自提模式的市場占比可能會越來越大”。

　　深入人心仍需時日

　　雖然各家電商均在發(fā)力自提模式以提升客戶滿意度，但目前該業(yè)務尚處萌芽期，想要被市場熟知還需要很長一段時間。

　　據業(yè)內人士介紹，自提模式需要高速快捷的信息管理系統(tǒng)，基于傳統(tǒng)的快遞取派、中轉等基礎上的信息技術是無法實現的。企業(yè)需要研發(fā)一套相匹配的，并利于末端數據采集、短信提醒、財務結算需求的信息系統(tǒng)。 這意味著涉足該模式的企業(yè)需要培養(yǎng)、引導消費者，讓他們從“等快遞”變?yōu)?ldquo;收快遞”，這需要耗費大量的時間成本和宣傳成本�！　�

　　高昂的成本以及長時間的市場培養(yǎng)也催生出“收貨寶”等第三方代收貨服務平臺合作。據了解，“收貨寶”已經與瑪奴拉改衣、好鄰居便利店、金象大藥房和大量煙酒鋪等小型社區(qū)商業(yè)網點達成合作，進行快遞代收服務，目前北京約有2000家網點。線上主要與電商合作，通過自主開發(fā)的代收貨管理系統(tǒng)將線上線下銜接起來。“收貨寶”的收入來自上游的電商，也就是由消費者的選擇而來，然后與合作網點分成，每單大概1.6-2元不等。

　　不過有業(yè)內人士指出，電商搶先布局自提模式是在搶占未來市場份額。在產品、價格等方面差異化不大的情況下，電商企業(yè)都希望通過配送售后等服務來爭取消費者。“當價格戰(zhàn)已成常態(tài)，服務才是比拼的關鍵。”對于電商行業(yè)而言，由于品牌、業(yè)態(tài)趨同，實際上能夠影響消費者購買選擇的是各個服務環(huán)節(jié)。